Odrzucenie reklamacji jest pismem, w którym sprzedawca po zapoznaniu się z argumentacją kupującego przedstawia kontrargument odrzucający uznanie reklamacji. W interesie sprzedającego jest zapoznanie się z cennymi radami i legalnymi sposobami na odrzucenie reklamacji, a tym samym brak ponoszenia wielu kosztów z tym związanych. Z reguły takie spory wygrywa strona, która lepiej zna przepisy. Jak zatem napisać odrzucenie reklamacji? Czytaj dalej!
Przejdź na skróty:
Odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego
Zgodnie z art. 556 Kodeksu cywilnego oraz ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli sprzedana rzecz posiada wadę fizyczną lub prawną, co nazywamy rękojmią. Zasady te obowiązują wtedy, kiedy kupującym jestem konsument, czyli osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej, a cel zakupowy nie był związany z działalnością gospodarczą lub zawodową.
Konsument tym samym zyskuje prawo do złożenia reklamacji na podstawie gwarancji (odpowiedzialności producenta) jak i rękojmi (odpowiedzialności sprzedawcy). To do niego należy wybranie odpowiedniego podmiotu w zależności od rodzaju nieprawidłowości i potencjalnego żądania. Warto wiedzieć, że gwarancja może być udzielona przez producenta w warunkach przez niego ustalonych i nie jest zobowiązany do honorowania żadnych praw konsumenta wynikających z ustaw. Sprzedawca natomiast jest zobowiązany do przestrzegania zasad rękojmi i nie może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacji. Ponadto, reklamacja i gwarancja działają niezależnie. Odrzucenie reklamacji z tytułu gwarancji nie powoduje umniejszenia odpowiedzialności sprzedawcy i odwrotnie.
Natomiast wobec klientów biznesowych, biorących fakturę za zakupione produkty, stosuje się prawo wynikające z art. 556 i 576 kodeksu cywilnego o rękojmi sprzedawcy za wady. Kupując regulamin sklepu internetowego u prawnika, ten z pewnością zastosuje wyłączenie rękojmi wobec klientów prowadzących działalność gospodarczą, czy też spółek. Wtedy jedyną odpowiedzialnością sprzedawcy względem klienta biznesowego jest odpowiedzialność za zgodność towaru z umową.
Procedura odpowiedzi na reklamację
Klient składający reklamację musi złożyć stosowne pismo opisujące zauważoną wadę, datę wykrycia oraz żądanie wobec sprzedawcy. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, klient ma prawo żądać naprawy towaru, wymiany towaru na nowy – pełnowartościowy produkt wolny od wad, obniżenia ceny, a w ostateczności odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży.
Warto zauważyć, iż żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy jest wyjściem ostatecznym, lecz może być zasadne w przypadku, gdyby okazało się, że naprawa / wymiana nie jest możliwa lub jest zbyt kosztowna. W przypadku kiedy jesteśmy w stanie usunąć usterkę, a klient reklamuje towar pierwszy raz, sprzedawca ma prawo do odrzucenia takiej formy żądania. Ponadto, klient domagający się obniżenia ceny, odstąpienia od umowy musi wskazać istotną wadę produktu. Konsumentowi nie wolno od razu żądać zwrotu pieniędzy, natomiast w przypadku kiedy sama reklamacja jest zasadna, w ustawowym terminie sprzedawca jest zobowiązany do odpowiedzi i wezwania do prawidłowego sformułowania żądania – czyli wyboru pomiędzy naprawą, a wymianą towaru.
Termin 14 dni na odpowiedź
Bardzo ważne jest zachowanie ustawowego terminu. Sprzedawca jest zobowiązany zgodnie z art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży do ustosunkowania się do żądania kupującego w terminie 14 dni. W tym terminie konsument musi mieć możliwość zapoznania się z treścią odpowiedzi.
Powstaje tutaj problem liczenia wskazanego terminu oraz określenia czy należy zastosować dni kalendarzowe, czy dni robocze skoro sprzedawca prowadzi działalność. Z odpowiedzią przychodzi art. 111 k.c., który wskazuje, że termin oznaczony liczy się z upływem dnia ostatniego, przy czym nie uwzględnia się dnia, w którym reklamacja została wysłana. Mówimy tutaj o dniach kalendarzowych, a święta i dni wolne nie zmieniają biegu terminu.
Natomiast brak odpowiedzi we wskazanym terminie automatycznie powoduje przyjęcie reklamacji jako zasadną i zobowiązuje sprzedawcę do spełnienia żądania Klienta. Jak widzimy nie warto zwlekać do ostatniego dnia z reklamacją, bo przeoczenie może nas słono kosztować.
Odrzucenie reklamacji
Jeszcze raz podkreślam, iż sprzedawca nie ma prawa do nie przyjęcia reklamacji. Natomiast w wyniku rozpatrywania jej, może podjąć decyzję o jej odrzuceniu, lecz jest prawnie zobowiązany do udzielenia uzasadnienia. Należy zatem oczekiwać na odpowiedź na reklamację. Natomiast kwestie dowodowe spoczywają na obydwóch stronach dokonanej transakcji w zależności od upływu terminu. Zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego w dwuletnim okresie trwania rękojmi przez okres pierwszego roku to właśnie sprzedawca chcąc uniknąć odpowiedzialności powinien udowodnić, że produkt był pełnowartościowy w momencie sprzedaży. Natomiast w trakcie trwania drugiego roku to konsument będzie musiał wykazać istnienie wady w momencie sprzedaży.
Jak napisać odpowiedź na reklamację / odrzucenie reklamacji?
Odpowiedź na reklamację / odrzucenie reklamacji powinno być w formie pisemnej, przesłane w takiej samej formie, którą wybrał Konsument. Takie pismo powinno zawierać:
- Miejscowość oraz datę sporządzenia pisma,
- Dane firmy,
- Dane adresata,
- Odpowiedni tytuł pisma “Odpowiedź na reklamację”,
- Ustosunkowanie się do przesłanej reklamacji,
- Uzasadnienie,
- Propozycja możliwego działania – jeśli możliwe,
- Własnoręczny podpis,
Wiadomym jest, że nikt nie chce ponosić dodatkowych kosztów reklamacji dlatego warto poznać własne prawa, a precedens uznawania wszystkich reklamacji może się ukrócić. Odpowiedź na reklamację może mieć jedno z poniższych uzasadnień:
- nie stwierdzono opisywanej wady,
- niewłaściwe użytkowanie sprzedanego produktu,
- zgłoszona wada istniała w momencie zakupu, lecz konsument został o niej poinformowany,
- upłynięciem możliwego terminu na zgłoszenie wady po jej wykryciu – 12 miesięcy,
- zgłoszenie wady po dwóch latach użytkowania,
Na samym dole tego artykułu pobierzesz stworzony przez nas wzór odpowiedzi na reklamację oraz odrzucenia reklamacji do własnoręcznego uzupełnienia i pobierzesz przykłady takich pism.
Odwołanie od reklamacji
Sprzedawca odrzucając reklamację złożoną przez konsumenta może się przygotować na kolejne pismo. Konsumentowi bowiem przysługuje prawo do odwołania się od decyzji sprzedawcy. W przypadku złożenia takiego odwołania, pismo należy rozstrzygnąć bez zbędnej zwłoki, gdyż żaden przepis nie reguluje terminu odpowiedzi w takiej sytuacji. Daje to czas na zapoznanie się z pismem, żądaniami, a nawet oddaniu danego produktu w ręce rzeczoznawcy oraz zasięgnięcie wiedzy w serwisie. Wykazując czasochłonność wykonywanych czynności, nikt nie jest w stanie zarzucić sprzedawcy specjalnego opóźniania.
Odwołanie się od reklamacji będzie pismem bardziej agresywnym niż uprzednio złożona reklamacja. Zawierać będzie silne argumenty wraz z podstawą prawną, wyznaczenie terminu rozpoznania sprawy, rygor zgłoszenia sprawy do Rzecznika Praw Konsumenta, a następnie pozwu do sądu.
Nie mniej jednak zachęcamy do polubownego załatwienia sprawy. Ponowne odrzucenie reklamacji nie musi się wziąć z wszczęciem postępowania sądowego, ale może. Stawia to sprzedawcę w trudnej pozycji, a także naraża na utratę dobrej opinii, czasu i pieniędzy.
Odrzucenie reklamacji – pobierz wzór
Specjalnie dla naszych czytelników przygotowaliśmy edytowalne wzory omawianych pism. Wystarczy, że klikniesz na jeden z poniżej wyświetlonych wzorów, a zostaniesz przeniesiony do strony pobierania.
W tym przypadku znajdziesz:
- Odrzucenie reklamacji – wzór darmowy
- Odpowiedź na reklamację – wzór darmowy – już jutro!
Uwaga! Wzory w plikach .PDF możesz edytować nawet w przeglądarce, co znacznie przyśpieszy cały proces i nie wymaga używania dedykowanego oprogramowania. Jeśli po wydrukowaniu widoczne są suwaki wyboru lub doświadczasz problemu z czcionką, skorzystaj z programu Adobe Reader.
